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Qualità dei servizi

La qualità dei servizi è un assillo molto importante per noi come per chiunque si occupi di servizi alla persona. Non è solo (non è tanto) una questione di certificazione e di sistemi qualità conformi a una norma; si tratta della delicatezza dell’attività che svolgiamo e della sua destinazione alle fascie più svantaggiate della popolazione, del suo essere progettati per sostenere la quotidianità dei deboli.

Occuparsi quindi di qualità dei servizi comporta almeno due dimensioni: la cultura di un’impresa e la sua capacità di porre efficacia ed adeguatezza sempre al centro della propria riflessione e della propria pratica, in ogni suo singolo membro; organizzarsi nell’ambito della gestione, perché tutto ciò accada sistematicamente e non occasionalmente, facendo in modo che alle intenzioni facciano seguito dei fatti concreti.

Quindi in questo “territorio” è possibile trovare riflessioni, saggi, articoli, strumenti, materiali vari che possano aiutare a portare avanti questa quotidiana operazione volta al miglioramento costante della nostra qualità.

Uno studio dell’Università di Bologna e una documentazione che viene posta in evidenza da parte della Regione Emilia Romagna e che riguardano le opportunità offerte da un approccio ai problemi dell’utente che enfatizzi: la capacità di ascolto/coinvolgimento attivo dell’utente (o dei suoi familiari) da parte degli operatori; la consapevolezza da parte degli operatori dei fattori da cui dipende la “qualità” dei servizi sociali territoriali.

Si tratta di una analisi su alcune delle attenzioni che occorre assumere nell’ambito dei servizi per costruire una reale attenzione al complesso sistema utente e una vera capacità di modificare i propri processi in funzione del miglioramento costante delle prestazioni e della loro capacità di incrociare le aspettative del sistema utente stesso. Ma la questione fondamentale è chiedersi fino a quale punto ci si attrezzi effettivamente per conoscere il grado di soddisfazione e le reali aspettative dell’utenza. Questo comporta un lavoro attento di miglioramento delle capacità relazionali degli operatori dei servizi nei confronti del sistema utente e quindi una dimensione comunicante decisamente accentuata rispetto a quanto solitamente succede. Con, oltretutto, una attenzione a considerare il complesso sistema utente in tutte le sue componenti, che vanno dal singolo individuo che fruisce del servizio e/o che esprime un bisogno sociale, alla sua famiglia, alla sua cerchia di amici, al suo ambiente e vicinato, alle varie associazioni che sono portatrici degli interessi dell’utente o comunque di interessi che circuitano intorno ad esso.

Qui una presentazione descrittiva della ricerca.

“I servizi sociali di interesse collettivo sono servizi offerti direttamente al cittadino per fare fronte alle necessità in materia di salute, alloggio, istruzione, sicurezza sociale e assistenza. Questa forma di protezione sociale non è solo erogata dal settore pubblico: vi è anche un contributo crescente del settore privato, delle organizzazioni di volontariato e delle altre organizzazioni del terzo settore. Negli ultimi anni, tali servizi sono stati oggetto di una profonda riforma e modernizzazione, con particolare attenzione ai costi, ad un miglior coordinamento nella fornitura dei servizi e ed alla capacità di risposta alle esigenze degli utenti. Il presente opuscolo offre un breve riassunto di un’importante relazione della Fondazione europea per il miglioramento delle condizioni di vita e di lavoro, la quale ha preso in esame le riforme e i cambiamenti essenziali nel settore dei servizi sociali di interesse collettivo, soprattutto quando questi sono intesi a rispondere alle molteplici esigenze delle categorie più svantaggiate.

È stato studiato in particolare l’impatto delle iniziative volte al miglioramento qualitativo tanto sul servizio che sulle condizioni di lavoro degli operatori”. In questo modo recita il documento “Qualità dei servizi sociali di interesse collettivo” pubblicato dalla Fondazione Europea per il miglioramento delle condizioni di lavoro. Esso è il risultato di una ricerca mirava essenzialmente a determinare in che modo i cambiamenti e le riforme nei servizi sociali di interesse collettivo influiscano sulla qualità dei servizi e della vita lavorativa. Per un esame più dettagliato attraverso uno studio di casi, sono state prescelte alcune iniziative volte a risolvere i problemi di quattro tipologie di utenza particolarmente sfavorite e aventi, in generale, necessità diverse: anziani non autosufficienti, giovani disoccupati di lunga durata, adulti con difficoltà di apprendimento e adulti affetti da patologie mentali. Sono state effettuate ricerche sul campo e analisi dei casi in dieci Stati membri dell’UE con un’ulteriore attività di ricerca nei cinque paesi restanti.

“Dalle ricerche svolte e dalla letteratura in materia emerge un quadro significativo che ci consente di delineare dei riferimenti di fondo e l’articolazione di linee guida riguardo al tema della Qualità. Innanzitutto ci preme fare una distinzione iniziale fra “Qualità sociale” e “Qualità dei servizi sociali”, dove la Qualità sociale è un indicatore definibile in prima istanza come la misura in cui i cittadini sono in grado di partecipare alla vita sociale ed economica delle loro comunità in condizioni che accrescono il loro benessere e il loro potenziale individuale. Ovvero riguarda il sistema sociale nel suo complesso, nel senso ampio del termine.

La Qualità dei servizi sociali, invece, è una proprietà relativa al sistema dei servizi pubblici erogati ai cittadini, ovvero quella parte di bisogni che trova risposte di tipo organizzato privato o istituzionale”.

Così recita la prima parte delle linee-guida scritte dall’ISFOL nel 2003, con il titolo “Il Sistema Qualità nei servizi sociali. Linee guida per la costruzione del sistema“. Si tratta di una pubblica che seppur datata assume una sua grande importanza in quanto ha posto alcuni importanti punti fermi nella riflessione sul tema della qualità nei servizi alla persona. Si tratta di un documento frutto di una riflessione ampia e partecipata, che ha coinvolto una importante fetta dell’intervento sociale nel nostro Paese. Da sottolineare il percorso complessivo volto a recuperare tutto il processo complessivo di costruzione del servizio sociale, a partire dalla analisi della domanda e del sistema territoriale di definizione dei bisogni, passando per la programmazione degli interventi, analizzando poi la gestione e quindi individuando modalità e strumenti per provvedere alle opportune verifiche. Si deve unicamente tenere conto di come il quadro di contesto si sia nel frattempo alquanto modificato, in particolare in conseguenza del progressivo venire meno delle risorse, ma anche in qualche modo di una minore enfasi rispetto ai temi della progettazione territoriale.

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